1. Доступные способы
Личная встреча в Москве; СДЭК; Почта России; Ozon; Яндекс Доставка. Конкретный вариант, стоимость, срок, пункт получения, объявленная ценность и необходимость страхования подтверждаются в индивидуальных условиях заказа.
2. Упаковка и фиксация до отправки
Продавец упаковывает изделие с учётом его материала и обычных рисков выбранной перевозки: использует подходящую коробку, внутреннюю защиту, наполнитель и фиксацию изделия. Перед отправкой состояние готовой работы и упаковка могут быть зафиксированы на фото или видео. Документы об отправлении и трек-номер сохраняются.
3. Получение посылки
Покупателю рекомендуется осмотреть коробку до завершения получения. Если упаковка помята, порвана, вскрыта, мокрая или имеет иные следы повреждения, желательно вскрыть отправление при сотруднике пункта выдачи или курьере, сделать фото и видео и попросить оформить акт. Это помогает быстрее установить обстоятельства, но отсутствие видеозаписи само по себе не является автоматическим основанием для отказа в рассмотрении обращения.
4. Если изделие повреждено
Не выбрасывайте коробку, наполнитель и транспортную наклейку. Напишите продавцу на orders@sonya-avgust.ru, укажите номер заказа и отправления, приложите фотографии упаковки и изделия, а также акт службы доставки, если он составлен.
Желательно сообщить о видимом повреждении в течение 24 часов после получения, чтобы не потерять доказательства и сроки обращения к перевозчику. Этот рекомендуемый срок не отменяет прав покупателя, установленных законом.
После проверки обстоятельств продавец предлагает подходящий вариант: ремонт, повторное изготовление, замену, соразмерное уменьшение цены или возврат денежных средств. Вопрос с перевозчиком продавец решает самостоятельно, если доставку организовывал продавец.
5. Утрата или задержка
При утрате отправления продавец обращается в службу доставки и информирует покупателя. Задержка перевозчика не изменяет согласованный срок изготовления, но может повлиять на дату получения. Если доставка к определённой дате критична, это нужно согласовать до оплаты.
6. Отказ от готового качественного изделия
Покупатель вправе отказаться от готового товара в любое время до передачи, а после дистанционного получения — в течение 7 дней. Если письменная информация о порядке и сроках возврата качественного товара не была предоставлена при доставке, срок отказа составляет 3 месяца с момента передачи.
Возврат качественного товара возможен при сохранении товарного вида и потребительских свойств. Документ о покупке желателен, но его отсутствие не лишает покупателя возможности подтвердить приобретение другими доказательствами. Продавец возвращает уплаченную сумму не позднее 10 дней со дня требования, за исключением расходов на доставку возвращённого качественного товара от покупателя.
7. Индивидуальные изделия
Правило возврата качественного готового товара может не применяться к изделию с индивидуально-определёнными свойствами, которое может использоваться исключительно конкретным заказчиком: например, с персональным портретом, именем, датой или уникальным сюжетом по личным материалам. Это исключение не распространяется на недостатки, повреждение при первоначальной доставке или несоответствие согласованному заказу.
8. Обратная отправка
Перед возвратом согласуйте адрес и способ отправки. Не направляйте изделие по адресу случайного пункта выдачи без подтверждения. При возврате товара ненадлежащего качества необходимые расходы несёт продавец в случаях, предусмотренных законом. При добровольном возврате качественного товара покупателю необходимо обеспечить сохранную упаковку на время обратной перевозки.
9. Чеки при возврате
При полном или частичном возврате продавец корректирует сведения о доходе и чек в приложении «Мой налог» в установленном порядке и направляет покупателю соответствующую информацию.
Редакция: 2026-07-29.2.